#02: Podcast avec Philippe Kyprianou

Bonjour à tous et bienvenue dans le 2e épisode du podcast! Suite à un brainstorm avec vos suggestions, on a décidé de nommer le podcast tout simplement "Scotch et Domination mondiale"! Dans cet épisode, je vous partage une discussion avec Philippe Kyprianou qui veut nous parler du développement de son commerce en ligne Goth Rider, une entreprise qui a été capable d'aller chercher son premier million en chiffre d'affaires dans les huit premiers mois! C'est incroyable! Phil, c'est un gars qui est excessivement compétent, qui est particulièrement bon avec le marketing sur les médias sociaux et la gestion de publicités Facebook. Au cours de sa carrière, il a travaillé avec des compagnies aussi grosses que Microsoft, Kia, Cossette et Universal! Bon, peut-être que vous ne le connaissez pas à cause qui fait ses trucs principalement en anglais. Mais Phil, c'est un expert reconnu à travers le monde! Donc, je vais faire un merci spécial à David Grégoire, l'invité du premier épisode, m'a mis en contact avec lui. Donc, je me suis entretenu deux heures avec Philippe. J'ai essayé de couper pour faire fitter un bloc de 45 minutes, mais j'ai simplement pas été capable! C'est trop bon! On a donc décidé de séparer ça en 2. Dans la première partie, on a droit à une master class sur le e-commerce. On parle un peu de son background et comment il a réussi à faire de Goth Rider, l'entreprise qu'elle est aujourd'hui. Et dans le second bloc, on parle de publicités Facebook et marketing par courriel. Il nous explique comment il été capable de générer 75000 leads pour son entreprise pratiquement gratuitement! Il nous dit aussi pourquoi il a décidé de doubler le nombre de courriels qui l'envoie à 1 par deux jours et c'est quoi les résultats qui viennent avec ça. Bon, pour avoir accès aux notes de cet épisode qui contient tous les outils et ressources mentionnés dans notre discussion, je vous invite à vous rendre au www.la tranchée.com/podcast. Donc, avant de lancer directement dans le vif du sujet, je te demande de réfléchir à quelqu'un que tu connais qui a ou qui aimerait se lancer un commerce en ligne. Je t'invite à écouter cet épisode et garder cette personne en tête. Et si tu juges que ça va l'aider, S.T.P., prends dix secondes pour lui partager cet épisode. Alors, sans plus attendre, voici mon entrevue avec le seul et l'unique Philippe Kyprianou!Olivier : Salut Philippe! On va rentrer directement dans le vif du sujet. Fais-nous un topo sur Goth Rider.

Philippe : En fait, Goth Rider, c'est une boutique en ligne que j'ai monté en octobre 2015 et puis ça grossit de façon assez hallucinante.
C'est une boutique en ligne qui est spécialisée dans tout ce qui est vêtements, bijoux, que je définirai pour les gens qui sont un petit peu badass. Dans le fond, qui aiment porter des têtes de mort
autant qu'ils trippent sur la moto, qui trippent tatous, etc. etc.
Donc, il y a une partie qui s'est monté organiquement puis une autre partie, évidemment, on a été très agressif sur l’acquisition client. Et puis, c'est ça! Écoute, c'est super trippant parce que c'est vraiment un autre environnement. Je te dirais que plus de 95 % de ma clientèle est aux États-Unis. On développe beaucoup plus, l'extérieur du Canada que le Canada. La raison est simple : c'est que le monde est là -bas! C'est pas plus compliqué! Donc, on va voir ou le monde est.

Olivier : Y'a pas mal plus de monde.

Philippe : Exactement! Là il y a le plus de monde, là on est capable de rejoindre le plus de gens le plus rapidement possible et là on peut les monétiser également. Donc, c'est un peu ça, dans le fond, que c'est né là. Entre 3 lignes!! *rires*

Olivier : OK, et toi, est-ce que tu fais de la moto? Est-ce que tu as des tatous?

Philippe : Non non non non! C'est ça le truc qui est un peu drôle. C'est tombé tout à fait par hasard. En fait, moi, j'avais une boutique en ligne là je vendais un petit peu de tout et n'importe quoi. Puis, à un moment donné, on est tombés. En fait, je suis tombé sur un produit qui marchait très bien qui était une montre. En fait, avec une tête de mort dessus. Puis on a vendu écoute des milliers en quelques semaines! Et là, j'ai dit : Écoute, il y a quelque chose qui se passe dans ce monde-là ! Les gens sont plus enclins à acheter et plus rapidement aussi. Donc, j'ai décidé de tester un autre produit qui était en lien avec ce marché-là. Et ça l'a fait boule de neige! Puis, jusqu'au moment où je dis : Tu sais quoi? On va monter une boutique qui est juste dédiée à ça, ou je vais mettre juste des produits qui se rassemblent dans le fond. Comme ça, au moins, la
clientèle va s'identifier. Et je n'avais pas d'idée de faire de brand ou rien de ça. Jusqu'à un moment donné ou j'ai vu qu'il y avait vraiment quelque chose qui se passait que là, j'ai dit : Écoute, il faut que je revois le branding, faut que je revois le logo, faut que je revois tout, un peu l'image du site. Et c'est là que j'ai décidé de
vraiment creuser de façon verticale, développer beaucoup plus de produits, créer nos propres produits aussi. Notre propre ligne que ça soit les t-shirts, que ce soit les bagues et bijoux, etc. Et c'est un peu comme ça dans le fond! Puis je me suis imprégné vraiment de ce monde-là. Je me suis imprégné de la communauté pour vraiment mieux
comprendre. Je vais dans les salons maintenant. Je regarde, j'ai même le goût d'acheter un bicycle!!! *rires* Je te dirais activement la communauté m'a converti à quelque part parce que je trouve ça super cool. Je trouve leur ligne de pensée aussi l'fun. T'sais, ça me rejoins quelque part. Puis rendu à mon âge, faut aussi! Donc, ça change un petit peu la dynamique. Je me suis vraiment imprégné ce fond en même temps... Pis j'trippe! *rires*

Olivier : C'est ça l'important! En fait, tout le développement de la
brand Goth Rider est arrivé un peu malgré toi. Dans le sens que ce n'est pas l'objectif de base mais t'a commencé à vendre en ligne, ton chiffre d'affaires a progressivement augmenté. Puis, à un moment donné, tu t'es rendu compte que tu avais une grosse business dans les mains et qu'il fallait que tu fasses quelque chose avec ça.

Philippe : Exactement! Exactement puis c'est comme je dis, c'est arrivé quasiment par hasard. Comme dans la boutique originale que j'avais qui n'existe plus en fait parce que je l'ai mis de côté pour me concentrer exclusivement à Goth Rider, mais on avait d'autres niches à droite à gauche qui me ressemblaient à quelque part, mais qui n'avaient pas autant de traction que celle-là. Et je te dirai que c'est arrivé vraiment malgré moi. Je pensais jamais en 100 ans, j'aurais pu dire : Écoute, je m'en vais dans cette branche-là. Donc, à quelque part, bien c'est l'fun! Des fois, il faut tirer un petit peu large pis on sait jamais sur quoi on peut tomber. Mais faut jamais arrêter! C'est ça le truc! Si t'arrêtes, c'est à ce moment-là que tu risques de manquer des shots.
C'est aussi simple que ça!

Olivier : Mais moi, je suis vraiment curieux de savoir : Qu'est-ce que tu faisais avant de vendre en ligne? T'as pas fait ça depuis que t'as 18 ans...

Philippe : Ben avant, en fait, bon ben il y a plusieurs années, je te
dirais pratiquement quinze ans, maintenant, j'ai lancé une radio internet. On avait pas loin de 300 000 utilisateurs uniques par mois qui venaient sur notre site. Pis c'est à peu près à ce moment-là que ça l'a commencé, en fait, ma connaissance d'internet, comprendre tout qu'est-ce que le rapport avec classement média, l'acquisition client, la rétention aussi de ces gens-là. Et jusqu'à un moment donné où j'ai décidé d'offrir mes services aussi parce que j'avais acquéri assez
de connaissances que je pouvais prendre cette information-là puis la
transmettre à d'autres. Donc, j'ai monté une agence, à un certain moment, qui était vraiment ciblée sur le taux d'investissement dans
le fond, sur l'acquisition de clients, amener des leads, etc. Donc, j'ai travaillé avec beaucoup de compagnies d'assurances, des compagnies de voitures, etc. Et il y a quelques années, j'ai décidé de prendre un break de cette agence, dans le fond. Puis la raison, j'étais fatigué de faire du B2B. C'est très très très exigeant de
faire du Be to Be. Il y a toujours évidemment même si tu mets les

attentes vraiment au même niveau qu'avec avec le client. Les clients ont souvent des grosses attentes puis même on a remarqué. En fait, j'ai remarqué. C’est que souvent, les clients peuvent être dans un
mode de détresse. T'sais, ils font souvent appel à une agence parce que son mode de détresse, ils veulent absolument avoir quelqu'un qui
viennent les sauver. La réalité, c'est que si t'es pas capable de te sauver toi-même, y'a pas personnes qui va te sauver, t'sais. Même si t'as les meilleures intentions du monde. Pis j'ai toujours trippé sur le côté consommateur. Vraiment... Avoir une relation directe. Donc, je me suis retiré. Je suis allé travailler pour des entreprises en fait. J'ai travaillé pour TVA et Evenko comme stratège numérique senior. Et puis, j'ai aidé ces entreprises-là. J'ai appris encore beaucoup de choses, un autre environnement, mais je me suis rendu compte que c'était encore pas fait pour moi. Jusqu'à temps que pour le fun, un soir, je mettais des chandails en ligne à vendre. En fait, ça l'a commencé comme ça et j'ai vraiment trippé! C'est vraiment que j'ai vu qu'il y avait une connexion, en fait, avec l'audience, avec qu'est-ce que je faisais. Des produits que je dessinais ou que j'engage un dessinateur pour le faire. Et puis que je mettais en ligne. Puis, j'ai vraiment eu la piqûre! Pis la piqûre a été assez grande parce qu'aussi, j'étais rétribué. J'étais rétribué même plus
que ma job! Donc, je faisais plus d'argent à temps partiel à travailler 2-3 heures le soir quand je revenais du travail que travailler comme un dingue pour d'autres entreprises. Puis, c'est là que je me suis dit : T'sais quoi? Je vais sauter! Je vais sauter à pieds joints! Je sais pas qu'est-ce que ça va donner... Puis, je me suis monté une boutique. Ce que j'ai fait, c'est que je regardais
pour des solutions, en fait, pour lancer ma boutique. Je tombais sur Shopify. En même temps, j'ai monté une communauté parce que j'étais quand même très impliqué dans la communauté T-string, qui avait beaucoup de gens qui voulaient voir leurs horizons plus grands. Donc, pas seulement vendre des t-shirts, vendre d'autres choses aussi. Puis, moi, dans le fond, j'ai parti une communauté Facebook qui s'appelle Shopify Strategy. J'ai commencé vraiment graduellement, tous les jours, je postais ce que je faisais, j’ajoutais un produit, je mets tant de dollar Facebook, ça donne tant de retour. J'ai trouvé tel tel tel truc, je postais ça. T'sais, j'Échangeais beaucoup avec la communauté. Puis, en même temps, c'est ça, j'essayais, je vendais mes t-shirts, j'ai monté un petit cours avec un ami en ligne "Comment vendre des t-shirts en ligne avec Facebook". Donc, ça, ça été un petit tremplin aussi de ce côté-là.

Olivier : Ton cours est en français ou en anglais?

Philippe : En anglais en anglais c'est ça! Donc, majoritairement au Québec, on me connait pas beaucoup! C'est parce que tout mon réseau est fait aux États-Unis. C'est le premier podcast que je donne en

français en fait. Tout ce que j'ai fait les entrevues, etc. ont toujours été faites en anglais, aux États-Unis. Mes vidéos YouTube, etc. C'est juste que ma communauté, mes amis sont là-bas. Et je connais pas beaucoup de monde également ici qui font ça. Donc, on est très peu. Même ici, on a commencé à se rejoindre un petit peu les gens qu'on se connait, les Québécois qui sont ici, qui font du
e-commerce mais on est une petite gang. On est vraiment vraiment petits comparativement à tout le reste. Puis, donc c'est ça! Ça grossit organiquement cette partie-là grossit organiquement. Puis, ce que je vendais en ligne aussi avec ma boutique Shopify s'agrandit organiquement. Donc, pis là, jusqu'ç temps ou j'arrive à monter Goth Rider comme ça à hasard! *rires*

Olivier : Puis ta communauté. À propos de Shopify, j'veux dire : toi, qu'est-ce que tu en retires? Est-ce que c'est parce que tu t'en sers pour propulser ton tremplin? Pour des conférences? Des évènements que tu donnes? Ou c'est quoi l'objectif ultime de cette communauté-là ?

Philippe : Ben moi, j'ai toujours trippé aider le monde. En fait,
ça, ça fait partie de ma nature. Donc, j'aime t'sais, tu vas parler à du monde qui me suivent, tout ça. Je suis toujours là pour les aider. Ils viennent me rejoindre directement sur mon Messenger. Pis je les connais pas. Je leur donne 2 minutes, des fois, de mon temps. Pis ils me disent : Hey Phil! J'aimerais ça savoir qu'est-ce que tu penses de ça. Pas de problème! Je suis de nature aidante, dans le fond. Puis, j'trippe aussi voir les gens, les jeunes ou les plus vieux aussi se partir en affaires, avoir ce rêve-là aussi de se dire : Hey! Écoute, moi aussi je pourrais réaliser quelque chose parce que moi, j'étais à
leur place à un moment donné puis j'avais exactement cette même réflexion-là. Donc, j'en retire de la satisfaction personnelle.
Pis après ça, oui après ça, il y a un côté business on peut dire. Mais ça va toujours dans le même sens. Ça va toujours dans le même sens de dire : Qu’est-ce que je peux vous aider pour arriver à ce
niveau-là ? La prochaine étape de ce que vous recherchez. C'est toujours dans cet esprit-là. Ce que je partage, je veux toujours que ça aille un effet positif en fait, sur le développement. Que ce soit développement personnel ou d'affaires dans le fond. Donc, ce que je
partage, par exemple, dans mon groupe, ça va être soit des nouvelles
stratégies, soit qu'est-ce qui se passe aussi en ce moment pour éveiller les gens. Et puis, aussi, un petit peu, faire... Comment je peux dire ça?... Le défrichage!! Parce qu'il y a beaucoup d'informations qui est donné et des fois, les informations sont biaisées. Faque, j'essaie aussi de faire le tri là-dedans quand on parle de positionnement en ligne, quand on parle des bonnes pratiques, etc., dans le fond... Donc, c'est un petit peu comme ce que je me positionne et que je positionne le groupe aussi.

Olivier : C'est sûr que si tu t'en vas sur le blog de Case Metric, tu dois avoir une vision complètement différente que si tu t'en vas sur un blog de son concurrent ou de Mix Panel ou peu importe. Ben, écoute, justement, on va mettre le lien vers la communauté dans les notes du podcast pour au cas où que les gens qui sont bilingues dans l’audience puissent aller s'inscrire pis regarder ça. J'aimerais qu'on retourne un petit peu sur ton entreprise Goth Rider et que tu nous parles un peu de la croissance. Elle a ressemblé à quoi? Est-ce que ça s'est fait tout d'un coup? Est-ce que ça l'a été lent? Est-ce que c'est une courbe qui est linéaire? Exponentielle? Pis je sais pas si t'es à l'aise, mais peut-être aussi donner une figure de combien... Ça l'a pris combien de temps avant que ça puisse être ton revenu à temps plein? Pis c'est quoi la scale à laquelle t'as été capable d'amener ça?

Philippe : En fait, j'ai scalé très rapidement en fait. En 8 mois, on faisait plus d’UN million de dollars de chiffre d'affaires. Donc, ça s'est fait assez vite. Et je te dirais que l'expérience a été superbe! Ça l'a été : Wow! D'avoir réalisé ça. Puis, après ça, on prend du recul à un certain moment donné. Pis on se dit : Écoute, est-ce que j'aurais pu faire certaines choses différentes? Probablement, oui parce qu'on apprend. Une croissance rapide, c’est très cool, mais ça amène un lot de challenges, de faire incroyable. Excusez-moi mon anglicisme! Je vais en utiliser beaucoup! Parce que comme je disais, je parle principalement en anglais! Faque, ça arrive que je saute de l'anglais au français. Mais oui, ça amène un lot de défis assez incroyables. Que ça soit au niveau de la logistique, que ce soit au niveau de la gestion de la publicité en ligne, que ce soit le niveau du staffing. Donc, on est parti à des...Tous ces revenus-là ont amenés beaucoup, oui, de l'eau au moulin oui. Ça m'permis de me retirer, de pas avoir lestes et de façon monétaire, disons sur comment je vais me payer moi en affaires. C'est souvent ça, le stress des entrepreneurs. Je sais, j'ai monté de multiples business avant. Donc, je sais à quel point ça peut pas être toujours évident. Par contre, c'est ça, t'sais! C'est faire affaire au côté logistique. Donc, comment j'allais, par exemple, parce que j'ai fait beaucoup de dropshipping au départ. Donc, je faisais livrer directement du manufacturier aux clients. Ça, y'a du positif, mais y'a du négatif aussi! Donc, ça, c'est des choses qu'on a appris : les délais d'envoi, par exemple. Donc, si t’envoie des États-Unis aux États-Unis, c’est super, mais si t'envois de la Chine aux États-Unis. Bon ben, c'est un autre challenge. Que ça soit aussi juste travailler avec la compagnie de logistique avec laquelle on est aux États-Unis présentement, mais des fois, t'as des surprises de dédouanement! Tu l'sais pas, mais pour X Y raisons, ils vont dire : Bon, ben, les bottes que tu amènes, il y a une organisation qui gère le cuir aux États-Unis. Pis, eux, ils veulent avoir le Proof Approval. Pis, t'sais, un paquet de trucs comme ça que t'apprends que ça se rendre nulle part! Faque, c'est vraiment... Pis là, il y a des gens qui vont dire : Ouin, mais t'as pas fait tes recherches!

Olivier : Toujours faire des recherches sur tout! Il y a tellement de choses!

Philippe : Tu peux pas! Pis faut que tu joues vite! Moi, je me considère, en même temps, comme un marketeur. Donc, moi, mon objectif
c'est de mettre un maximum de produits, aller chercher de la visibilité rapidement. Mon turn around, de la façon que je bouge. Je bouge très vite. Faque, je peux pas voir tout! Je suis souvent en mode d'éteindre des feux, mais ça empêche pas ma business quand même de continuer de grossir. Par contre, oui, y'a comme je disais, il y a certains points comme une recherche peut-être plus accrue au haut niveau du fond de solde que j’allais utiliser pour la logistique ou des trucs comme ça. L’autre problématique aussi c'est que, moi, je suis au Canada. Le fait d'être au Canada, je peux pas faire ma logistique moi-même. Maintenant, oui! Maintenant, y'a des fournisseurs qui sont plus équipés pour faire ça. Mais quand j'ai commencé, il y a deux ans et demi, c'était beaucoup plus difficile parce que si jamais les produits ici au Canada, dans mon entrepôt, ici. Puis je shippais ça aux États-Unis. Ben, ça coûtait des frais de poste complètement incroyables! Tandis qu'aux États-Unis, envoyer une enveloppe avec un bijou c’est 2,57$. Ici, je vais envoyer la même chose avec le tracking et ça va me coûter 12$, t'sais. Il n'y a personne qui va
payer 12$ aux États-Unis pour le shipping. Donc, c'est moi qui l'absorbe comment on appelle ça... en pertes! Ben, c’est sûr que je vais faire moins d’argent, etc., t'sais. Faque, je te dirais que ça, c’est une partie de la chose. Mais aussi, tu sais quand tu commences à vendre en Europe. Ben là, t'as un autre type de défi parce que tu as des douanes là -bas! Faque, ça marche pas de la même façon qu'ici! La valeur des produits fonctionnent pas de la même façon qu’ici. Donc, y'a plein plein plein de défis! Mais moi, je me mets pas de barrières. C'est-à-dire je vais le faire pis si ça bloque, c'est pas grave. Je vais trouver une solution pour me battre contre ça et réussir à contourner ou à passer peu importe comment ça doit être comme fait, mais ça va marcher! Donc, il y a beaucoup beaucoup beaucoup de challenges quand on y va vite, quand on veut va chercher une croissance rapide. Quand on y va plus lentement, c'est très correct. C'est pas une course. T'sais, faut pas se dire que c'est une course. Y'a souvent des gens pis je vois souvent sur les groupes. Y'a des gens qui font beaucoup d'argent en ligne. Puis, pour certains qui commencent, pour eux, ils veulent arriver là rapidement aussi vite. Mais ce qu’il faut se dire, c'est que ces gens-là ça fait des années, pour la plupart, qui s'entraînent, comme on dit. C’est comme...C'est comme un coureur, t'sais. C'est pas du jour au lendemain que tu vas faire un...le 100 mètres en moins de 13 secondes!! *rires*

Olivier : Ils veulent aller le plus rapidement possible. Pis c'est correct aussi. Qu'ils veulent y aller le plus loin possible sauf que le plus rapidement possible, c'est pas 2 mois, c'est 5 ans!! *rires*

Philippe : Exactement!

Olivier : C'est sûr que les attentes sont définitivement
pas bien... Surtout quand tu commences tu vois toutes les grosses compagnies, les marketeurs, les success stories qu'en six mois, y'ont fait exploser leurs chiffres d'affaires, mais c'est parce qu'ils y ont mis des années à trouver les bons fournisseurs, les bonnes personnes, les bonnes stratégies. Et puis, justement, parce que là, on parle de logistique tantôt. Depuis tantôt, on parle des douanes, tout ce genre de choses-là. La plupart des gens qui commencent, qui pensent à vouloir se commencer un commerce en ligne ont aucune idée de qu'est-ce que je suis en train de parler présentement!! On va juste un peu simplifier tout qu'est-ce qu'on vient dire. En gros, si je comprends bien, toi, t'as des manufacturiers en Chine avec qui tu fais affaire. Que t'as trouvé d'une façon XYZ, on va pouvoir y revenir! Et ensuite de ça, t'as une compagnie qui s'occupe du transport et t’as une autre compagnie qui s'occupe de la logistique. Est-ce que c'est la même compagnie qui fait les 2 ou c'est des compagnies différentes?

Philippe : Alors, c'est ça! Donc, j'ai plusieurs manufacturiers en fait. La façon que j'ai simplifiée, j'ai travaillé beaucoup pour simplifier les choses. Maintenant, j'ai un broker qui travaille pour moi en Chine. Lui, il s'occupe de trouver les produits ou il s’occupe de la fabrication des produits qu’on doit faire là -bas localement. Lui, après ça, il va s'occuper de l’envoi à notre centre de distribution dans le fond. On peut appeler ça un centre de distribution, le centre de distribution, lui, qu'est-ce qu’il offre comme service? C’est un espace de warehouse, d'entreposage et il va s'occuper également d'empaqueter les produits dans les enveloppes ou dans les boîtes et de les envoyer aux clients. Donc, lui, il va vraiment faire. C'est comme une solution 360 de ce côté-là. Ce qui permet vraiment de pas nécessairement couper les coûts, mais couper l'aspect, justement, logistique. De rendre ça le plus simple simple possible. Donc...

Olivier : Est-ce qu'on parle de compagnie comme Amazon, FBA ou Shipwire ce genre de compagnie-là ?

Philippe : Oui en fait, moi, je travaille avec Rakuten SL, dans le fond, qui est exactement le même principe qu’Amazon et FBA, dans le fond. Donc, c’est exactement la même chose Shipwire. Exactement, la même chose. Sauf que c'est un service. Puis, ils font le même principe. Donc, eux, que ce qu’ils font, c'est qu'ils chargent pour chaque item qu'ils reçoivent que moi, peleur ai envoyé et ensuite, ils chargent un prix pour chaque commande qui est envoyé. Et là -dessus, tu ajoutes le frais de poste, par exemple, peu importe ce que tu utilises. Donc, c’est comme ça qu'ils font leur argent, mais il y a différents sous-modèles là-dedans aussi. Encore là, ça va dépendre de la quantité de commandes que tu vas envoyer par mois ou la quantité que tu dois garder en stock, etc., etc. Mais souvent, ces compagnies-là ont une certaine flexibilité. Même pour les petits qui veulent commencer avec une centaine de commandes par mois. Y'a souvent des très bonnes solutions qui existent.

Olivier : OK, c'est exactement ça que je voulais te demander : quand on commence à ce que ça vaut la peine de se prendre justement une compagnie comme ça?

Philippe : Moi, dépendant de ton produit est, en fait, si tu fabriques ton produit à la maison puis t'as une centaine de commandes, gardes ça chez toi! Sincèrement, tu vas augmenter tes prix pour rien. T'as pas besoin. J'te dirais que tu commences à regarder vraiment quand t'as à peu près 500 commandes par mois. La raison est que la plupart des centres de logistique comme ça, ils vont regarder un minimum de commandes d'environ 500 par mois et pour ton côté à toi et ton temps là, ça va commencer à devenir intéressant. On parle d'environ 10-15 commandes peut-être un peu plus mais par jour. Donc, ça reste à la limite que tu peux gèrer, mais que tu pourrais dire : Ben, au lieu de faire ça maintenant, je pourrais optimiser mon temps à faire d’autres choses ailleurs. Donc et au-dessus de ça, c’est sûr que quand tu passes à 500commandes, oubliez ça! Il faut vraiment que tu ailles quelqu'un ou une solution qui soit capable de faire cette gestion parce que ça sera plus rentable. à moins que tu veux faire toi-même, que tu veux monter ton Équipe, etc.

Olivier : Quand même! Qu'on commence, y'a tellement de choses à regarder en même temps. Toi, t'as vendu directement sur Shopify. Est-ce que tu as essayé d'utiliser aussi les marketplace comme Amazon, EBay, pour être capable d'augmenter ton chiffre d’affaires en commençant ou c'était juste avec ton Shopify?

Philippe : Moi, je fais principalement quand j'ai commencé puis même encore aujourd’hui, on est en train de vivre un petit modèle de ce côté-là. Mais principalement, c'est direct aux clients. Donc, on fait de la publicité principalement sur Facebook. Les gens achètent et merci bonsoir! On commence à regarder. Je te dirais que j'ai investi un peu plus maintenant sur Amazon parce que le marché est là aussi pour nous. Avant, je pouvais pas dire... Avant, je pouvais pas dire que ça valait la peine, mais aujourd'hui, ça vaut la peine beaucoup plus que ce l'est. Aussi parce que le trafic, le coup de l'acquisition et le cout du trafic a augmenté sur Facebook. C'est plus ce que c'était aussi. Donc, on veut être partout! Maintenant, je me barre plus être seulement un seul endroit. Je vais être sur Amazon, je vais être sur eBay, on vend sur Etsy certains produits. Puis, on va augmenter notre listing dans les autres : Wal-Mart ou etc. Partout ce qu'on peut être, on va y être Éventuellement. Ça fait partie du grand plan comme on dit! *rires*

Olivier : Et quand j'ai commencé pour être capable d'aller chercher un million en huit mois, je suppose que tu as dû d'avoir une solide stratégie pour commencer. Y'as-tu une technique ou une tactique que t'as employé qui était particulièrement profitable versus le reste?

Philippe : Ben, je te dirais que principalement, tout comme le montant d'argent qu'on affait premièrement, c'est sur 4 produits. En fait, je pourrais dire ça dans le fond compte qu'on a fait et la stratégie, c'est pas compliqué. La stratégie est de lancer des nouveaux produits de façon régulière. Alors là, c'est vraiment un autre état d'esprit. Faut comprendre parce que la plupart des entreprises traditionnelles vont marcher en collection dans le fond. Donc, ils vont créer un lot de produits quatre fois par année pis ils vont se concentrer là -dessus. C'est un des gros problèmes et c’est une des raisons aussi. J'amène ça, mais c'est une raison aussi pourquoi les entreprises aujourd'hui ont des difficultés. Les entreprises traditionnelles. Parce qu'ils ne vont pas à la vitesse du consommateur. Donc, il faut lancer les produits continuellement. Moi, j’essaie de me lancer à peu près cinq à dix projets par semaine pis je te dirais que c'est même pas assez. Mon objectif, c'est vraiment de passer à 15 produits par jour qu'on teste et qu'on lance. Et ça, c'est le meilleur truc parce que... pis avec peu de budget. T'as pas besoin de mettre beaucoup d'argent par produit. Tu peux mettre disons, en moyenne, 10$ par jour par produit pis si tu vois qu'un produit qui marche bien, ben, lui, tu le pousses puis ceux qui marchent pas,*clap* tu les barres! Pis là, tu continues à scaler tout ça. Ça, je te dirais que c'est une méthode qui marche très bien. C'est la même méthode que j’utilise depuis plus de deux ans et demi maintenant. Et c'est LA méthode qui fonctionne le mieux! Donc, je te dirais que ça, c'est un truc. Maintenant, je peux comprendre que quelqu’un n’a pas 500 $ ou 1000 $ à mettre tout de suite par jour. Donc, il commence avec ce qu'il a. S'il est prêt à mettre 5 dollars par jour, il met5 dollars par jour. C'est encore viable. C'est encore possible avec Facebook, mais une partie du secret, c'est de bâtir sa communauté. Moi quand j'ai commencé à vendre avec Goth Rider, j'avais une communauté qui était assise solide côté biker que j'avais déjà monté au préalable. J'avais une page Facebook, à cette époque-là, qui avait plus de 50 000personnes. J'avais du contenu que je partageais tous les jours. Donc, ça, ça fait partie de la stratégie : c’est que si tu veux vendre à un auditoire, assures-toi d'avoir la communauté qui va suivre. Ça va t'aider de façon incroyable et Facebook va te rétribuer pour ça versus quelqu'un qui monte une page avec son propre branding. Il va dire : Ben, moi, je monte ma business, c’est Goth Rider et je vais essayer de mettre de l'argent. Malheureusement, il y a beaucoup de chances que ça marche pas. Plusieurs raisons à ça : une, entre autre, c'est que les gens te connaissent pas! Comment tu veux qu'ils s'identifient à ton brand quand ils savent même pas que t'existes. Faque, les gens, ils vont pas embarquer mais si tu bâties une communauté qui est liée à une pratique, à une activité, à quelque chose comme ça, il y a beaucoup plus de chances qu'ils vont s’allier à ça. Donc, moi, j'ai une page s'appelle : I'm a biker. Aussi simple que ça! Pis j'ai plein d'autres pages sont reliées à ça! Biker Wife, whatever! Tout ce que tu peux penser!! *rires*J'ai créé pleins de communautés alentour de ça puis je la nourrie en contenu. Faque, qu'est-ce qui se passe? C'est que quand je commence à mettre un produit en ligne, j’ai même pas dépensé encore une piasse pis je sais s'il va y avoir une réponse ou pas. Je vais savoir directement si les gens vont être engagés. Si le produit il va avoir quelque chose. Donc, j'ai pas besoin de forcer. J'ai pas besoin de forcer. Tu peux forcer si tu veux pis ça risque de marcher. Mais moi, ce que j'aime, c'est d’être le plus lean possible puis de m’assurer qu’avant de mettre une piasse, je vais au moins avoir un écho de ma communauté. Si ma communauté trippe, là je vais commencer à mettre des dollars pis c’est là que je vais voir. Je vais commencer à voir un retour sur l’investissement. Facebook adore le contenu. Facebook adore l'engagement. Donc, si ce que tu postes a un très bon engagement, c’est sûr que tu vas être rétribué de ce côté-là. Donc, tu vas avoir ton retour sur ta dépense risque d’être peut-être 3 4 5des fois 10 fois, dépendant du produit que t'as. Donc, ça l'a un gros impact de ce côté-là. Donc, moi, c'est un peu toujours la même formule que j’utilise. Il n'y a pas de magie. Des fois, ça marche. Des fois, ça marche pas. Des fois, tu vas mettre un produit que tu penses que ça va hot pis finalement, c’est un désastre! Des fois, tu vas mettre un produit. J'ai lancé un produit la semaine passée. J'ai fait un design moi-même. Je pensais pas que ça allait pas pogner, mais j'avais besoin de contenu. Je l'ai mis là : Wow! Écoute, on vend comme c'est pas possible! Je fais des bons - je dirais pas que je fais des scores avec ce produit-là, mais c'est dans mes meilleurs vendeurs en ce moment pis jamais j’aurais pensé! Jamais, jamais, au grand jamais j’aurais pensé que ça aurait été hot! Faque, des fois, c'est quand tu t'y attends le moins que ça va marcher. C'est pour ça que faut que tu sois continuellement en mode lancement de produit. Et c'est là ou je reviens que une entreprise traditionnelle a pas les capacités parce qu’ils n’ont pas cet état d'esprit-là de le faire. Et pour c’est pour ça... On parle souvent de méthodes comment on peut dire ça?... Qui dérangent, disruptive, disruption, des trucs comme ça. Ben, c'est ça aujourd'hui. C'est ce genre de modèle-là dans les e-Commerce qui dérange beaucoup le modèle traditionnel parce que nous, on peut se retourner sur un quart de cenne puis voir un produit sur eBay ou sur Amazon ou sur Alibaba, etc. et dire : Moi, je prends ce produit-là pis je le mets en vente tout de suite. Les autres qui ne peuvent parfaire ça. Les autres, faut qui passent à travers leur canal de distribution ou faut qu'ils créent leurs produits pis là, ça prend une éternité...Une autre chose aussi qu'on a aujourd'hui : on a beaucoup d'impression sur demande. On a beaucoup de services comme ça d’entreprise qui te permet d'imprimer un seul t-shirt ou une seule paire de leggings. Donc, ça fait en sorte que t'as pas besoin de te monter un stock de fou de 500 leggings faut t'achètes par taille!! Non, t'as pu besoin aujourd'hui! T'as des modèles qui existent, qui changent vraiment la façon de vendre en ligne et qui donnent un levier incroyable aux entrepreneurs. Nous, on vend... Je sais pas combien... On est peut-être rendus à 3000 skiu là -dedans et je te dirais que, pour la plupart de ces skiu-là ... J'en tiens pratiquement pas en stock! Parce que la plupart est fait sur demande. Ou je peux commander des quantités excessivement minimes qui permettent de limiter mon risque et mon stock en fait. Donc, c'est un autre gros avantage dans le modèle d'aujourd’hui versus un modèle traditionnel pis même un modèle traditionnel de e-commerce parce que tu regardes les beyond the rack. Tu regardes toutes ces compagnies-là qui eux, même s'ils rachetaient à rabais, ils avaient des entrepôts pis des stocks de fou qu'il faut qu'ils maintiennent. Ça donne zéro valeur au livre premièrement. Donc, ça va pas augmenter ta valeur de business parce que t'as 200 000 morceaux de whatever qui traînent dans ton stock. Donc, ça change beaucoup de ce côté-là. Maintenant, c'est sûr que ton t-shirt parce que t'en fais un, il coûtera pas 4 $. Il risque de coûter 10$. C'est sûr que t'as des avantages et des inconvénients. T'as peut-être un peu moins de marges ici et là. T'as peut-être un peu moins de flexibilité, mais la beauté, c'est que si demain matin, il y a quelque chose qui marche pas, ben, t'es pas pogné avec des milliers de dollars de stock à essayer de liquider à droite et à gauche. Faque, c’est un gros avantage aujourd'hui dans le modèle d'affaires du côté e-commerce.

Olivier : Définitivement pis tantôt, je t'écoutais parler : t'as fait un design, mais tu t'attendais pas nécessairement ce qui pogne beaucoup et puis là Bang! Ça devient un de tes meilleurs vendeurs et c'est comme ça dans tout en fait. Quand que je fais ma publicité Facebook, là, je suis avec Marie-Pierre pour faire la publicité. On fait ça à peu près à 50-50 et puis des fois, elle fait des publicités je regarde la pub pis je me dis : Je pense pas que ça va être bon personnellement...Pis tabarnique!! C'est ce qui marche le mieux! Des fois, je fais des affaires que je trouve que c'est vraiment beau! C’est vraiment bon pis c'est sa coche, mais on n'est pas capable d'avoir des conversions avec ça! Des fois, je dessine comme je gribouille une quote que je publie mettons, sur Facebook pis elle va aller chercher comme 4 fois plus de partage que n'importe quoi d'autre parce que... On a ben pensé qu’on a l'œil du designer ou qu'on a l'œil de l'entrepreneur sauf qu'on est le facteur de hasard là -dedans et vraiment, y'est vraiment présent, plus ce qu’Est-ce qu'on aimerait l'admettre à cause qu'on n'a pas tant de contrôle sur qu’est-ce qui va être populaire pis qu'est-ce qui va pas être populaire. Faut s'adapter un peu aux réponses du marché pis c'est ça qui est l'fun avec la publicité Facebook ou toi tu eu la chance d'avoir une grosse communauté. Faque, tu peux tester l'ensemble de ces petites idées-là pis investir sur qu'est-ce qui fonctionne bien, mais comme que tu disais avec la publicité Facebook, on peut mettre 1$ par jour par idée qu’on veut tester pis on est capable d’aller chercher des résultats aussi avec ça. Faque, c'est vraiment l'fun! Question rapide : toi, ça va faire combien de temps que t'es avec Goth Rider?

Philippe : Écoute, octobre 2015 que j'ai lancé Goth Rider.

Olivier : Faque, ça fait à peu près un peu plus que 2 ans. C'est quoi les compétences que tu juges qui ont été particulièrement importantes? Dans le sens ce qu'est-ce que tu as appris durant ces deux ans que tu penses que c'est vraiment important pour un entrepreneur qui fait du e-commerce et avoir comme compétence ou une compétence que tu avais déjà que tu juges que c'est que c'est primordial pour l'entrepreneur d'avoir su s'il veut faire du commerce en ligne?

Philippe : Premièrement, je pense qu’avant tout, quand tu fais du commerce en ligne faut que tu comprennes le marketing qui est en arrière. Faut aussi que tu maîtrises toi-même au moins un canal de marketing. Si t'as déjà de l’expérience avec du SEO, ben, écoutes focus là -dessus! Ça sert à rien d'aller à 10 000 places différentes parce que ça demande beaucoup de temps et d'investissement déjà apprendre un canal d'acquisition. Moi, je me suis spécialisé dans Facebook. J'ai fait beaucoup d'Adwords à une époque pis ça l'a tellement changé. J'avais pris une grosse pause pis après, quand je suis revenu là-dessus, j'avais perdu un peu le fil. Pis là, je me suis mis sur Facebook pis là, j'ai vraiment appris. De A à Z et là, c'est rendu quelque chose que je maîtrise. Et tout qu'est-ce qui est le reste, je délègue. Donc, ça c'est une autre chose qui est bien importante pis ça, c'est une des grosses parties que j'ai appris beaucoup, qui a été très difficile parce que je suis un petit peu control freak. Mais je te dirais que c'est très difficile et où je l'ai appris, en fait, c’est un tout petit peu avant que je lance Goth Rider. C’était au moment justement ou on avait ce produit qui allait, en fait, donné naissance plus tard à Goth Rider. On a vendu tellement pis c'est moi qui faisait le support en ligne. Ça l'avait juste aucun bon sens! Je n'avais plus de vie! Autant que je m'occupais de la pub puis comme je dis, tu peux pas être partout pis être bon partout à la fois. Ça, c'est une affaire qui faut comprendre!! Autant je mettais sur la pub que là, je m'occupais du support que je m'occupais de la distribution. Je faisais les commandes. Donc, on avait des centaines de commandes par jour à envoyer! Écoutes, ça l'avait juste plus de bon sens! Pis à un moment donné, je parle à un mes amis, qui fait aussi du e-commerce, il dit : Hey Phil! T'as-tu quelqu'un qui s'occupe du support pour toi? Ça l'a pas de sens! Écoutes, je te vois aller et t'es brûlé! Je lui dis : Euh non... Écoutes, faut que tu regardes ça! Faque là, il me parle Il me dit qu'il engage du monde aux Philippines pis là, il me donne le site où il peut engager les gens. Pis finalement, il me réfère une de ces personnes avec qui il travaille, qui lui, a des contacts parce que les Philippines, comme en Inde, comme dans d'autres pays tiers. C'est reconnu pour avoir beaucoup de call centers pour des grosses compagnies. Faque, il me met en contact avec ça. Je fais l'interview avec la personne et là, écoutes, je prends une journée, je l'entraîne, je lui dis le logiciel, tout le kit! Écoute, du jour au lendemain, ça changeait mon business complétement! Cette personne-là a pris tout le support sur ses épaules! Moi, j'ai pu comme prendre un pied en arrière, respirer, retourner ou j'étais bon, qui était la gestion de publicités en ligne. Puis, après ça, il me reste une partie du puzzle à régler qui était les commandes. Faque, c’est là que j'ai commencé à changer mon modèle. Donc, je faisais beaucoup de dropshipping et j'ai décidé de changer pour un modèle hybride. Donc, une petite partie de dropshipping puis une partie qui était ou je commande pour les commandes qui sont, en fait, c’est toute la précommande. Donc, je commande tout le lot, je l'envoie à un système de distribution. Donc, c'est là que j'ai vraiment commencé à faire des appels, j'ai trouvé quelqu'un pour faire la distribution. Le premier distributeur, on en a fait mais ça été un bordel! Ça l'a été vraiment une mauvaise expérience... J'ai perdu beaucoup d'argent dans cette partie-là pour comprendre. Après ça, je me suis retourné avec quelqu'un que la compagnie était un peu plus professionnelle avec qui je suis encore avec eux, qui ont fait une très bonne job, mais comme je te disais tantôt, c’est vraiment dans ces parties-là que t’apprends des choses, mais que t'apprends aussi bon, ou tu dois mettre du temps, ou ton temps a plus en plus de valeur qu'à d'autres endroits. Donc, je te dirais que ou je suis rendu maintenant, c'est que je mets beaucoup de temps, par exemple, dans la gestion de publicités en ligne. Pis oui, j'trippe! Oui, c'est ce que je suis très fort dedans, mais maintenant, faut que je me retire. Faut que je me retire pour être capable de grandir à un autre niveau ma business. Pis ça, c'est une chose qu'il faut apprendre rapidement dans cette business-là. C'est de savoir quand se retirer et se positionner son temps où tu sais que tu vas être capable de multiplier peut-être 5 à 10 fois ton retour. Et c'est sûr. Il faut bâtir une équipe. Une équipe, ça prend beaucoup de temps. C’est beaucoup d'essais-erreurs aussi avec des gens parce que y'a des gens tu penses que ça va être bon pis finalement, ça sera pas bon. Donc, faut que tu recommences. Pis une autre chose qui est vraiment importante, que j’ai trouvé pis ça, c'est un côté le fun, j'te dirais, dans cette business-là. C’est le côté d'instruction, mais pas d'instruction, mais de modéliser ton plan, de l’enregistrer, d'enregistrer tout ce que tu fais, de systématiser disons. Pis après ça, quand t'as cette partie-là c'est pas compliqué t’as un nouvel employé, tu lui donnes ça (ce package-là), il apprend pis il peut rouler ça. Donc, ça devient quasiment automatisé. Donc, un petit truc...Tips n' tricks! À chaque fois que j'ai un nouvel employé, qu'est-ce que je fais? Dépendant de la job qui a à faire, je pars Camtasia (C'est un logiciel qui te permet d’enregistrer ton écran), j'ai mon Skype à côté. Donc, je lui parle. Et j'enregistre ma session avec lui directement. Puis je lui dis : Bon, ici, fat que tu crées, par exemple, un design pour un t-shirt. Ben, je lui dis : Bon, ben, voici comment tu fais pour faire ton design dans ton t-shirt. Ou tu vas chercher des idées! Bon, ben là, j'ouvre, par exemple, les différents sites que j’utilise pour me donner de l'inspiration pis là, j'y dis : Ben, voici comment tu dois faire. Voici les sites que tu dois utiliser. Voici ma procédure comment je fais. Pis tout ça est enregistré en vidéo. Donc, si lui, premièrement, il y a besoin d’un rappel, c'est facile! Il va voir le vidéo ou si un nouvel employé qui entre, ben, il peut prendre cette information-là. Beaucoup plus facile à l'entraîner, dans le fond, pour qu'ils puissent être capables de répéter ce genre de truc-là. Donc, c'est des trucs qu'on apprend, mais pour arriver là, ça m'a pris beaucoup! Il a fallu que je prenne beaucoup sur moi pour dire : faut que j’arrive à déléguer maintenant... parce que sinon, encore là, tu peux pas arriver à un facteur multiplicateur en revenus de cette façon-là.

Olivier : Définitivement. C'est quelque chose d'aussi avec laquelle je suis en train de dealer personnellement. Qu'on va commencer à regarder pour du monde pour nous aider avec le volet vidéo. Parce que moi, j'ai pas une personne qui excessivement bonne en vidéo pis les gens avec qui je fais affaire sont encore sont plus compétents que moi. Faque, pourquoi est-ce que j'hésiterais à leur déléguer ces parties-là ? Mais la façon qu'on est fait, on a comme un espèce d'orgueil mal placé d'entrepreneur qu'on veut tout faire, qu'on veut que la business ce soit nous! Faque, la vidéo, la programmation, le design, toutes les choses que ça pourrait être mieux fait par d'autres personnes. Le support, ben c'est sûr qu'au niveau du français, je sais pas si c'est possible d'aller regarder dans aux Philippines, Malaisie, en Inde pour avoir du support en français?

Philippe : Je te dirais que ça, c'est un challenge, tu vois. C'est un petit peu ce qui m'a ralenti à faire une entrée au Canada. Donc, cette année, j'avais dans mon plan de rentrer en force au Canada, de m'Établir, d'avoir un site français, toute le kit! Parce que je veux vraiment offrir! Et il y a une très grosse communauté de bikes au Québec. On peut pas le dénier. C'est une des plus fortes en Amérique en Nord, mais dans le monde aussi! C'est tissé serré. Puis, j'aimerais ça! Puis, on trippe aussi beaucoup sur ce style-là. C'est tendance, etc. Y'a un marché ici, mais ce qui me retient présentement, c'est ça. C'est une partie du support. C'est une partie de logistique. C'est une partie de ça. Donc, je dois quasiment répliquer le même modèle que j’ai quasiment à la même taille, mais pour le Québec seulement. Mais ça va me coûter plus cher! Avec moins de personnes!

Olivier : Tu pourrais pas aller chercher la France en même temps que le Québec?

Philippe : Oui, ben, c'est là en fait! C'est là qu'on est en train de voir comment on peut se positionner entre la France et le Québec parce que tu pars en France. Premièrement, on vend en US partout dans le monde. Mais si on veut avoir quelqu'un chose à faire quelque chose de très unique, va falloir au moins une boutique pour la France. Probablement même avoir un centre de distribution pour la France, un support là. Oui, mon support technique, par exemple, mon support virtuel, je peux l'avoir pour le Québec et la France, mais y'a une grosse partie de la logistique que je pourrais pas répliquer. Je travaille sur des solutions, des pistes d'idées, etc. Mais c'est pas encore locké in pour tout ça. Donc, il y a encore un challenge de ce côté-là, mais disons que je veux avoir quelqu'un au support, ben là, faut que je me retourne vers quoi? Un stagiaire? Faut que je me retrouve avec quelqu’un salaire minimum ou peut-être à temps partiel? Dans tous les cas, c’est sûr que ça va coûter plus cher que ce que ça me coûte, mais pour ça, faut que je justifie avec des revenus qui vont venir. Si la personne, je donne un exemple, si la personne, je la paie 35 - 40 000$ par année. Puis au Québec, je sais pas si au Québec, je génère peut-être juste300 000 $ de ventes. J'ai 45 000. Est-ce que le 45 000 va couvrir le 300 000 de ventes là ? Il y a beaucoup de questions. Est-ce que le retour sur investissement va être vraiment là ou pas? Donc, ça c’est un gros point d'interrogation! J’ai encore beaucoup de d’études à faire de ce côté-là, mais éventuellement, c'est sûr que je me vais me positionner ici aussi pis c'est sûr que la France, on vend déjà en France on vend déjà pas mal et en Europe. Donc, c’est sûr il va falloir que je trouve un modèle qui se tient bien, qui va être facile à gérer de ce côté-là. Ça, c'est certain, mais pour l’instant comme on dit. Pour les gens, si on parle pour les gens qui nous écoutent. Probablement qu'il va falloir que vous regardez dans votre entourage, dans le fond, qui parlent français, qui seraient intéressés de faire peut-être du temps partiel à contrat ou s'il y a pas des agents virtuels qui sont francophones. Mais c'est sûr dans tous les cas, ça vaut toujours vous coûter plus cher que la Philippines, la Thaïlande, l'Inde, etc. Donc, je sais pas quel point à quel niveau ça va devenir rentable pour vous, mais dans tous les cas, ça va vous prendre ça. C'est certain. Faque, va falloir faire des bons calculs pis vu que chaque business est différente, c’est difficile pour moi de donner l'heure juste là -dessus.

Olivier : C'est sûr que dans un contexte d'entreprise de vente en ligne ou est-ce que c'est un produit physique pis c'est pas un service, je suppose que ça simplifie beaucoup les choses à cause que tu peux avoir une FAQ ou est-ce que ton assistant virtuel vaut lire la FAQ, les trois quarts des questions peuvent être répondues quasiment avec un template.

Philippe : Pour des vidéos aussi. Des vidéos en FAQ aussi ça peut très bien. Je pense qu'il y a des alternatives créatives qui peuvent se faire le temps de trouver quelqu'un. Mais moi je te dirais que aussi depuis qu'on amis le support live chat et le téléphone et même du côté anglophone, je te dirais que pour nous, ça l'a eu une meilleure perception du client, puis on a fait plus de ventes aussi grâce à ça. Parce que ça l'a le sentiment de trust, de confiance

Olivier : Ouais, nous aussi quand on appelle les gens directement instantanément, sont comme : Oh my God! Y'a quelqu'un qui prend le temps de composer mon numéro et de m'appeler instantanément! Cette personne-là on l'a convertie en fan! C'est sûr que ça prend beaucoup de temps. Faut avoir l'équipe pour être capable de faire ça, mais quand t'as cinq minutes d'appeler directement les gens. Non seulement, ça te permet de parler directement avec la personne pour savoir qu'est-ce qu'elle aime, pourquoi qu'elle achète de toi? Y'a tu des choses... Ça donne du customer inside vraiment bon, mais c'est sûr que tu peux pas faire non plus que ça dans toute ta journée. J'ai été voir la conférence de Microsoft qui était au Web à Québec cette année et le gars avait parlé de quelque chose d'assez intéressant. Je veux juste de partager rapidement. Tu pourras regarder après. Ça s'appelle Q&Amaker.ai. C'est une intelligence artificielle ou est-ce que tu mets ta section Q&A de ton site web là-dessus et lui en ChatBot, il va détecter et va essayer de matcher les questions des gens avec ton Q&A pour être capable de répondre de façon intelligente et s'il trouve pas la réponse, ben là, après ça, tu peux déléguer à quelqu'un au support.

Philippe : Wow! *rires* Ça, c'est la joie de l'intelligence artificielle, hein?

Olivier : Ouais, écoute, dernière question : j'aimerais qu'on fasse un petit pivot dans l'entrevue parce que t'es un gars vraiment fort en Facebook Ads. J'adore la publicité Facebook! C'est un de mes dadas aussi. Ma business, c'est quasiment juste monté là -dessus. Faque, j'aimerais ça qu'on en parle encore un petit peu puis, quitte à ce qu'on fasse un segment exclusif dans le sens, un épisode juste là–dessus qu'on va se splitter ça en deux pour fermer l'espèce de... l'histoire de Goth Rider. Est-ce que t'as une anecdote ou en histoire à conter que t'aimerais ça partager avec l'audience, qui est un peu ludique?

Philippe : J'ai pas vraiment d'histoire spéciale. J'essaie de me rappeler comme ça... Écoute, il y a toujours des histoires. Il y a toujours des histoires pis je peux t'en conter des belles pis des pas pires! Mais je pense qu'une histoire, de façon générale, dans les e-commerces, c'est pas que c'est pas nécessairement, c'est pas Wow! ou positif. Je sais pas. Je peux même pas si c'est négatif, mais t'as toujours des drôles d'histoires! Donc, en voilà une, en fait, qui est une cliente qui achète chez nous et cette cliente-là, dans le fond, elle trippe sur ce qu'ont fait, nos communautés, etc. Et elle achète un produit. Malheureusement, ce produit, ça arrive des fois, il est non fonctionnel. Il est cassé en arrivant. Donc, la madame un peu fâchée. Écoutez, c'est nous qui l'ont envoyé. C'était beau. Des fois, ça peut arriver USPS que ça brise pour X ou Y raison. Pas de problème! Je dis : Ben gardez-le, on va vous en envoyer un autre. On lui en renvoie un autre. La madame n'est pas contente encore. Le produit est numéro un mais là, elle dit : Ben, écoute, j'ai reçu, mais je pense que je devrais être dédommagée quand même. J'aimerais ça avoir une carte-cadeau. OK, y'a pas de problème. On va vous donner une carte-cadeau. Faque, on lui donne, je pense que c'était 20$, quelque chose comme ça. Donc, vous pouvez vous racheter qu'est-ce que vous voulez. Mais là, la madame, elle achète encore quelque chose d'autre, on lui envoie, la madame est pas contente encore! Elle dit : La bague, a fitte pas vraiment à mon doigt! Ben, l'avez-vous mesuré? Pouvez-vous nous certifier que c'est pas la bonne grandeur? Ben, écoutez, pas de problème avec ça! Nous, souvent, ce qu'on fait c'est qu'on essaie d'éviter les retours inutiles. Donc, les gens, des fois, qu'ils gardent le produit, ça nous revient souvent moins cher que de repayer le shipping et tout ça. J'y dis : Ben, écoute gardes-la! Tu peux l'offrir quelqu'un d'autre. On va t'en offrir une autre. Mais quand on lui offre quelque chose, la madame n’est pas encore contente!! Et ça se finit qu'on lui dit : Écoutez, on vous a donné une carte-cadeau. On vous a renvoyé les choses, etc. Et on voudrait bien vous aider plus, mais si vous n'êtes jamais satisfaite ben, on peut pas faire grand-chose. Ben, la madame était encore fâchée et elle nous a – comment je peux dire ça?... Elle nous a menacé, nous traîner devant la BBS au service du coin, au shérif du coin aussi. Disant qu'on faisait du scam, mais Madame, on vous a donné tout ce que vous vouliez! À quelque part, je suis pas le seul dans cette situation. J'ai beaucoup d'amis qui font du e-commerce qui ont des situations similaires, mais à quelque part, à un certain moment donné, ce qu'on se rend compte, c'est que tu peux pas satisfaire tout le monde et tu peux pas satisfaire même les gens qui sont pas satisfaits. T'auras beau vouloir les aider et malheureusement, y'a du monde qui sont juste pas fait pour toi. Faque, la morale de cette histoire, c'est que nous, on l'a banni de notre groupe on l'a supprimé de la email list et merci bonsoir! Parce que aussi que ce que ça fait, c'est que ça engendre malheureusement beaucoup de temps et d'énergie surtout dans le support, de nous-même aussi. Et c'est juste un mauvais fit. C'est juste un mauvais fit, c'est pas notre bon client peut-être aussi que elle, c'est pas un bon fit avec nous de son côté. Ça lui prend peut-être d'autre chose. Donc, c'est des choses qui arrivent malheureusement. Mais ça, c'est le genre d'anecdotes qui va probablement vous arriver si vous faites du e-commerce, à différents types de niveaux. Nous, on essaie d'être le plus d'être le plus aidant possible, plus transparent avec nos clients, d'être plus rapide, mais c'est pas toujours le cas non plus. Aujourd'hui, une autre problématique que je vais ramener, c'est qu’on livre les choses, je te dirais en dedans cinq à sept jours. Il y a des produits exclusifs qui prennent plus de temps 14 jours, mais on avertit toujours le monde, par exemple. Mais aujourd'hui à cause d'Amazon, ils peuvent livrer en deux jours, les gens commencent à être habitués, commencent à être habitués de recevoir leurs trucs instantanément et malheureusement, toutes les business peuvent pas être à la vitesse d'Amazon. Ils peuvent pas être à leur vitesse parce que ça marche pas soit avec leur modèle d'affaires, soit que ils n'ont pas la capacité. Pis pourquoi là ? Je me ramasserais un stock de fou si le 3 quart, je ne suis pas capable de les passer juste pour faire plaisir aux clients aussi. Faque. faut que t'arrives à balancer entre tout ça et et ça, aujourd'hui, moi, je le vois de plus en plus. Je vois que pis nous, on travaille beaucoup pour améliorer même notre rapidité. On aimerait ça que tous nos produits arrivent en bas de 7 jours, mais c'est pas toujours le cas, mais on voit que les gens veulent avoir leur truc le plus vite possible. S'ils peuvent l'avoir hier, ils vont être encore plus contents. On le comprend et on le sait! Mais malheureusement, c'est pas le cas. Mais Amazon exerce une pression incroyable surtout toutes les boutiques e-commerce en ce moment à cause de ce qu'ils offrent. Pis c'est l'fun, c'est très cool, mais comme je dis, malheureusement, c'est pas une réalité puis les gens, va falloir quand même qu'ils s'habituent que chaque magasin va avoir encore leur façon de faire, mais tant que ça reste dans un délai raisonnable. Ça. c'est vraiment très important.

Olivier : Le 2-day shipping, c'est au Canada. Aux États-Unis. je pense qu'ils ont le same-day shipping Amazon. C'est incroyable comment c'est rapide! Ça n'a aucun bon sens! Je pense que si t'es un membre Amazon Prime, c'est pas 2-day shipping, c'est next-day shipping aux États-Unis.

Philippe : T'as le next-day shipping, t'as le 2-day, t'as le même jour. Je sais que je pense à Orlando, ils ont un programme maintenant avec Uber. Donc, si le produit, ils l'ont dans ta région, Uber va chercher le produit et vient te livrer directement dans les heures qui suivent. Donc, c'est assez hallucinant.

Olivier : Question rapide : Je pense que c'est ça! Est-ce que tu as déjà croisé quelqu'un qui avait qui avait ton linge sur le dos dans la rue?

Philippe : Non parce que comme je dis, on ne vend pas beaucoup au Canada ! *rires* Faudrait que je tienne surtout au Texas pour voir ça parce qu'on voit pas mal ça au Texas et en Californie. Mais oui, si je passais plus mon temps, y'aurait peut-être des chances que je vois mon monde avec un de mes produits sur lui! Ça, c'est possible!

Olivier : C'est déjà la fin de la première partie de l'entrevue! Revenez-nous voir la semaine prochaine pour la suite! Si vous avez apprécié cet épisode, partagez-le à quelqu'un qui a un commerce en ligne ou qui souhaite se lancer un commerce en ligne et si vous voulez gagner des points bonus, allez-nous laisser un commentaire honnête sur iTunes! Un système de référencement et plus qu'on a de commentaires, plus qu'ils abordent de gens qui vont découvrir ce merveilleux podcast! Alors, sur ce, je te souhaite de passer une excellente journée et on se dit à la semaine prochaine!